Do outro lado da linha...

do
outro

lado

da linha

Inteligência artificial, robôs telefonistas
e até detector de mentiras: seja
bem-vindo ao futuro do telemarketing.

A

TV a cabo saiu do ar, a conta do celular veio errada, você quer cancelar algum serviço ou não recebeu aquela compra que fez pela internet. E hora de pegar o telefone, respirar fundo e se preparar para o pior: esperas intermináveis, atendentes despreparados e a certeza
de que será difícil resolver o problema. Isso quando os
atendentes não tomam a iniciativa e ligam nos horários
mais impróprios, oferecendo serviços que você não quer.
Bem-vindo ao inferno do telemarketing, um dos maiores
pesadelos globais: segundo uma pesquisa feita no Reino
Unido, os operadores de call center estão em 7° lugar na
lista dos profissionais mais odiados (à frente dos políticos). Já virou lugar-comum falar mal deles, fazer piada com seu jeito de falar e se assustar com as condições
de trabalho dos atendentes, que quase sempre ganham
salário mínimo e, em alguns casos, têm até as visitas ao
banheiro cronometradas pelos patrões. O que você não
sabe é que, do outro lado da linha, está surgindo um novo telemarketing: com sistemas de inteligência artificial
que adivinham o melhor horário para ligar, analisam a
sua voz em busca de sinais de estresse ou insatisfação e
até detectam mentiras em tempo real.

           

O texto acima foi extraído da revista SUPER Interessante, edição nº 262 de fev/2009, pág.55. Pois é, já se passaram 1.285 dias e a questão se perpetua. Haverá quem diga que a culpa seja da Lei que concedeu os serviços, mas não, não faltam dispositivos legais, o que falta é a ação executiva daqueles que têm a obrigação de fazer cumprir a lei, e só.

André Saldanha

PROBIC/FAPERGS